Kein CRM-System im Einsatz? Mit diesen Folgen müssen Sie rechnen
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Zwei Aussagen zu Beginn:
„CRM – Brauchen wir dafür tatsächlich eine eigene Software?“
„Wir haben seit über 10 Jahren ein funktionierendes CRM-System, planen allerdings, es mit Auslaufen unseres Supportvertrags abzuschalten.“
Für manche sind Aussagen wie diese kaum nachvollziehbar – anderen kommen sie nur allzu bekannt vor. Mir sind beide Aussagen bereits begegnet. Und, obwohl ich mir darüber bewusst bin, dass es zum Thema „Warum brauchen wir ein CRM-System“ bereits zahlreiche Artikel gibt, möchte ich in diesem Beitrag die Aufmerksamkeit auf diese Frage richten – insbesondere auf die Folgen, die auf Ihr Unternehmen zukommen, wenn Sie kein CRM-System verwenden.
Kein CRM-System – 5 Folgen für Ihr Unternehmen
1. Mangelhafte Kundenbetreuung, unzufriedene Kunden
Niemals zuvor waren Unternehmens- und Kundendaten so wichtig wie jetzt. Solche Informationen benötigen den passenden Platz in Ihrem Unternehmen. CRM-Systeme sind schon längst mehr als nur die Speicherorte für Ihre Kundendaten. Sie bilden die Aktivitäten, Verbindungen, Vorlieben, Bedürfnisse und das Verhalten Ihrer Kunden und Interessenten ab. Informationen wie diese sind die Basis für eine perfekte Betreuung Ihrer Kunden. Mit ihnen werden wichtige Fragen beantwortet, wie
- In welcher Vertriebsphase befindet sich mein Kunde aktuell?
- Wie kann ich diesen Kunden am besten ansprechen?
- Welche Produkte oder Dienstleistungen hat der Kunden bei uns bereits erworben?
- Welche weiteren Produkte und Dienstleistungen könnten für den Kunden künftig interessant sein?
- Welche Kunden/Unternehmen wollen wir zu unserem Event einladen?
Doch wie können Sie Fragen wie diese beantworten, wenn Ihnen die dafür relevanten Daten unorganisiert oder nur lückenhaft vorliegen? Wie planen Sie Ihre Vertriebs- und Marketingstrategien und -aktivitäten und führen sie durch? Sie laufen Gefahr, für den Kunden relevante Informationen nicht zu erhalten oder diese bei weiterführenden Entscheidungen zu missachten. Eine gute Kundebetreuung ist so nur schwer möglich, unzufriedene Kunden und verpasste Chancen sind meist die Folge.
2. Unorganisierte Vertriebsteams
Angenommen, Sie haben in Ihrem Unternehmen kein CRM-System im Einsatz. Vertriebsmitarbeiter A kann also seine Aktivitäten beim Unternehmen X nicht für andere sichtbar dokumentieren, wie beispielsweise einen Kundenbesuch oder eine individuelle Preisgestaltung. Wenige Wochen später wird Vertriebsmitarbeiter B aus seinem Netzwerk heraus auf dasselbe Unternehmen X aufmerksam und vereinbart ebenfalls einen Vorort-Termin mit demselben Ansprechpartner. Im schlechtesten Fall gehören nun auch noch beide Ihrer Vertriebsmitarbeiter unterschiedlichen Standorten an und bieten dem Kunden dasselbe Produkt zu unterschiedlichen Preisen an. Dann sind die Folgen für Ihr Unternehmen auch finanziell spürbar, wird sich der Kunde schließlich für das günstigere Angebot Ihres Unternehmens entscheiden. Und in diesem Fall hätten Sie vermutlich noch Glück. Wahrscheinlicher ist, dass der Kunde den Deal mit einem anderen, professionell auftretenden Unternehmen abschließt. Situationen dieser Art – und ja, auch diese habe ich bereits live erlebt – verdeutlichen, dass eine gute Zusammenarbeit innerhalb eines Teams oder auch zwischen verschiedenen Standorten nahezu unmöglich ist, wenn eine passende Plattform für relevante Informationen fehlt.
3. Weniger Verkäufe, weniger Umsatz
Situationen, wie im oberen Abschnitt beschrieben, sorgen mitunter dafür, dass Sie Ihre Produkte nicht, bzw. nicht zum optimalen Preis an Ihre Kunden verkaufen. Doch nicht nur das führt in Unternehmen zu weniger Umsätzen. Fehlt die Plattform, auf der Kundeninteressen, Vorlieben, etc. passend dokumentiert werden, ist es nur schwer möglich, dem Kunden die Produkte anzubieten, die er auch wirklich zu kaufen bereit ist. Auch weitere, personalisierte Marketing- und Vertriebsaktionen lassen sich schwer definieren und durchführen. Die Folge: Zusätzliche Verkäufe oder gar Cross-Selling, sprich weitere Umsätze aus Maßnahmen wie diesen, bleiben aus.
4. Fehlende Möglichkeiten für Analyse und Reporting
CRM-Systeme sind kein reiner Datenspeicher. Moderne Lösungen setzen verschiedene Daten und Informationen zueinander in Beziehung, erstellen Statistiken und Analysen. Dies kann Ihnen einerseits dabei helfen, intern den Überblick über die Vertriebs- und Marketingaktivitäten Ihrer Mitarbeiter zu behalten. Andererseits lassen sich auch Kundendaten, Zielgruppen, Aktivitäten und Kampagnen entsprechend analysieren und bewerten. So können Sie immer feststellen,
- welche Aktivitäten und Kampagnen erfolgreich waren,
- welche davon Sie in Zukunft noch einmal wiederholen möchten,
- wie die aktuelle Umsatz- und Verkaufssituation im Unternehmen aussieht,
- und welche Prognosen anhand der aktuellen Zahlen möglich sind
Zugegeben, auch wenn Sie Ihre Kundendaten aktuell in einer Excelliste verwalten, können Sie Statistiken erstellen. Die Möglichkeiten sind hier jedoch rudimentär und halten lange nicht mit dem mit, was moderne CRM-Lösungen bieten. Eines ist auf jeden Fall sicher: Ohne ein modernes CRM-System treffen Sie bei weitem nicht so gute und fundierte Business-Entscheidungen, wie mit einer passenden CRM-Lösung.
5. Mangelnde Datensicherheit
Hand aufs Herz: Wenn Sie aktuell nicht mit einem CRM-System arbeiten, wo werden dann die Daten Ihrer Kunden gespeichert? In Excellisten auf den persönlichen Laufwerken der Mitarbeiter, auf handschriftlichen „Schmierzetteln“ und Post-Its in den Ablagefächern bzw. auf den Schreibtischen? Oder, im gar schlechtesten Fall: Existieren die Daten und wichtigen Informationen rein in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter? Letzteres wäre zumindest datenschutzrechtlich wohl in Ordnung. Was jedoch die Datensicherheit betrifft, sind alle anderen Fälle grenzwertig und Sie laufen Gefahr, Ihre Daten früher oder später zu verlieren. Mit einem modernen CRM-System hingegen erfüllen Sie alle rechtlichen Anforderungen und Ihre Daten sind sicher – ganz sicher.
Fazit: Ein CRM-System trägt maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei
Kundendaten zu verwalten und perfekt mit ihnen umzugehen, ist wichtiger denn je. Dabei ist ein CRM-System schon längst mehr als eine reine Kontaktverwaltung. Die Trends gehen hier aktuell schon weiter in Richtung Customer Experience Management (CXM), in der neben der reinen Kundenbeziehung das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht. Und trotzdem gibt es nach wie vor Unternehmen, denen die Relevanz eines CRM-Systems nicht bewusst ist. Fragen wie „brauchen wir dafür wirklich auch noch eine extra Software?“ werden immer noch regelmäßig gestellt. Was viele dabei vergessen: CRM ist mehr als eine Software und die Folgen, wenn auf CRM verzichtet wird, entscheiden in der heutigen Zeit schnell über das langfristige Bestehen eines Unternehmens.
Wenn Sie Folgen, wie oben beschrieben, vermeiden wollen und Sie aktuell auf der Suche nach einem CRM-System sind, finden wir für Ihr Unternehmen mit Sicherheit eine passende Lösung. Nehmen Sie gerne Kontakt zu uns auf.
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